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SLA FR

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SuperAdmins opérent sous des SLA bien prédéfinis

SLA (Service Level Agreement):

Ce qui nous importe le plus : un temps de réponse rapide et une prestation de service à la hauteur de la demande de nos clients et utilisateurs. Ceci nécessite un contrat de niveau de service cadré et clair.

Vous ou votre client définissent les mesures de performances, la disponibilité (ex : 24/7 ou 8/5) et le temps de réponse (ex : 10 min, 30 min, 1h, 2h ou le jour ouvré suivant) pour chacun des services.

Example:

Type d'incident/ Projet Description Disponibilité Délai de réponse (maximum)
Criticité1 (C1) Le Réseau/ Serveur/ Service tombe en panne ou il y a impact critique sur les performances du système. 24x7 0.5h
Criticité2 (C2) Il y a dégradation du système opératoire du Réseau/ Serveur/ Service ou votre activité est négativement affectée par des performances inadéquates. 24x5 1h
Criticité3 (C3) Les performances opérationnelles du Réseau/ Serveur / Service ou de l'environnement sont détériorées alors que la majorité des activités business restent fonctionnelles. Heure de travail 4h
Criticité4 (C4) Une demande de service ou de changement (installation/configuration) avec impact inexistant ou très faible Heure de travail NBD